Ще в 2006 р. на ринку з'явилася інформація про нову концепцію "Ефективного контакт-центра", яку представив один з ведучих системних інтеграторів України. Дана концепція, разом з ключовим функціоналом по обробці викликів, включає функціонал по підвищенню ефективності обробки викликів: інтеграція контакт-центра з CRM-системой, управління результативністю і якістю обслуговування на базі систем запису, раціональна маршрутизація викликів, планування робочого часу операторів (систем WFM - Workforce Management). Сьогодні дана концепція довела свою актуальність. Компанії, які будували свої цетри обробки викликів на підставі концепції "Ефективного контакт-центра", змогли своєчасно відреагувати на зміну ситуації на ринку і в значно меншому ступені відчути на собі вплив економічної кризи. Також варто відзначити, що побудова системи самообслуговування на базі статичного і динамічного IVR (Interactive Voice Response - інтерактивне голосове меню) дозволяє скоротити витрати на обслуговування викликів від 15 до 80% залежно від сфери діяльності компанії за рахунок надання можливості отримання інформації в автоматичному режимі або раціонального завантаження операторів відповідно до їх спеціалізації. Саме тому без систем статичного і динамічного IVR в 2009 році не обходитиметься практично не один нормальний проект. У сфері надання послуг аутсорсингових контакт-центров ситуація декілька інша. У зв'язку з тим, що в попередні декілька років на ринок вийшла безліч нових гравців (банки, рітейлери і т. д.), які зараз заморозили або відклали проекти по побудові власних корпоративних контакт-центров, аутсорсинговиє контакт-центри в меншій мірі відчують на собі вплив кризи. Попит на їх послуги зростає, але посилюються і вимоги до аутсорсинговим компаній і рівня їх послуг. На початок 2009 р. вже чітко розставлені пріоритети і виявлені переваги вузькоспеціалізованих контакт-центров над "універсалами". Очікується перерозподіл ринку у бік збільшення частки "профільних" контакт-центров, наприклад, по збору заборгованостей. У 2008 р. однієї з найбільш негативних тенденцій ринку, на думку провідних експертів, була "підміна понять". Скориставшись популярністю контакт-центров, на українському ринку з'явилася безліч рішень, які "гордо" називаються "контакт-центрамі", а, по суті, є лише CTI-приложениями з обмеженим набором функцій або програмним забезпеченням для автоматичного "спливання" вікна агента. На жаль, складна економічна ситуація в 2009 р. може лише збільшити число подібних рішень.

Джерело: Ринок контакт-центров 2009 По темі: Ефективний контакт-центр WFM - Workforce Management IVR